BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de la Télécommunication « un Spécialiste du Support Client ».

1.     MISSIONS/ OBJECTIFS

Sous la responsabilité du Manager SM & SD, il (elle) aura pour mission de:

• S’assurer une gestion étroite des clients Top data en ce qui concerne le support technique, y compris leur CRM et leur gestion de l'expérience client, afin d'améliorer le NPS des services de l'UER auprès de notre segment de clients de grande Valeur;

•  Construire des relations étroites avec les équipes IT des clients Top. Suivre l'expérience des clients des services de données de Top Vodacom;

• Être le SPOC des réclamations pour défauts des clients Top de l'UER et suivre les actions de remédiation initiées et l'escalade avec les équipes concernées;

• / analyse des prix du marché de l'UER par rapport à la concurrence.

   

• Sélectionner et construire le dossier du client : collecter pour les clients les plus importants les détails relatifs à la QoS (mesures de la QoS, bande passante, temps de réponse, nœuds critiques du réseau, nombre de sites, type de service, architecture, graphiques, etc ;

• Sélectionner et construire le dossier du client : collecter pour les clients les plus importants les détails relatifs à la QoS (mesures de la QoS, bande passante, temps de réponse, nœuds critiques du réseau, nombre de sites, type de service, architecture, graphiques, etc ;

• Interaction quotidienne avec les principaux clients sur la QoS et l'expérience (appels téléphoniques, e-mails, WhatsApp) ;

• Interaction sur les incidents de réseau ayant un impact sur les clients de l'UER : Notification proactive des travaux prévus sur le réseau et des incidents. Envoyer une demande de vérification post incident, retour à la normale et demander une confirmation ;

• Suivre et enregistrer toutes les réclamations des meilleurs clients (appels téléphoniques, courriels, plaintes de la direction ou de collègues, WhatsApp) et assurer une gestion efficace de bout en bout des défauts pour eux ;

• Assurer le suivi et l'escalade des plaintes / Backlog et le suivi (pour les clients SLA et non SLA) avec la division concernée jusqu'à la résolution de la plainte, informer le client de la progression et du temps estimé de résolution (ETR). L'enregistrer sur la feuille mensuelle de QoS du client ;

• Organiser une réunion mensuelle avec l'IT du client principal ;

• Responsable du plan d'amélioration du service ;

• Collecter des informations sur le marché pour rendre les prix et les offres de l'UER compétitifs ;

• Compilation des rapports de la division.