OPPORTUNITES D'EMPLOIS

Chef Service Gestion des incidents & plaintes B2C/FTTxB2B 

Département / Service:

Reference Id:

BZ000339/2024

Secteur :

Durée du Contrat:

Temps plein

Localisation:

KINSHASA

Date de Clôture:

16/10/2024

Aperçu

Contexte

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BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de télécommunicationChef Service Gestion des incidents & plaintes B2C/FTTxB2B. 


Missions :

  • Assurer le taux de respect des SLA >= 95% ;

  • S’assurer de la Coordination des entités techniques en support ;

  • Assurer la Gestion efficace du SAV (B2B) et FTTH ;

  • Piloter les incidents TELCO, VAS/IN, FTTH & B2B de end to end ;

  • Organiser les réunions avec les clients B2B & Wholesales ;

  • Assurer les réunions COPIL avec les équipes Business ( B2B,DEC & Marketing).

Description du poste


Activité 1

Gestionnaire d’incident :

  • Etre garant du rétablissement des services en cas d’incident avec impact client Gestion de l’évolution des tickets incidents et plaintes clients selon le portefeuille des services ;

  • Prioriser les actions d’évolution ou de correction en vue du rétablissement des services ;

  • Produire un rapport hebdomadaire sur l’état des incidents et plaintes clients pris en charge au SMC ;

  • Documenter chaque incident dans un système de gestion des incidents, en incluant des détails tels que la description, la priorité et l'impact ;

  • Évaluer et classer les incidents selon leur gravité et leur impact sur l'entreprise pour déterminer l'ordre de traitement ;

  • Travailler avec les équipes techniques pour assurer une réponse rapide et efficace à l'incident ;

  • Informer les parties prenantes, et la direction, sur l'état de l'incident et les mesures prises ;

  • Superviser la résolution de l'incident et s'assurer que les services sont rétablis dans les meilleurs délais ;

  • Proposer des améliorations aux processus de gestion des incidents basées sur les leçons apprises ;

  • Maintenir des rapports sur les incidents pour une analyse future et pour respecter les exigences de conformité ;

  • Former le personnel sur les procédures de gestion des incidents et sensibiliser à l'importance de la gestion des incidents.

 

Activité 2

Gouvernance :

  • Produire les rapport Hebdomadaire performance clients ;

  • Organiser les réunions revues de performance des clients 20/80 et Wholesales ;

  • Gouverner le COPIL avec les clients interne.

Qualifications

Savoirs :

  • Très bonnes connaissances ITN ;

  • Bonnes connaissances des architectures réseaux ;

  • Connaissance approfondie du Réseau de télécommunications et ses services pour comprendre les incidents techniques ;

  • Capacité à planifier, exécuter et suivre des projets pour résoudre des incidents rapidement ;

  • Excellentes compétences en communication écrite et orale pour informer les parties prenantes et coordonner les équipes ;

  • Capacité à identifier rapidement les causes profondes des incidents et à proposer des solutions efficaces ;

  • Compétences en leadership pour diriger des équipes, motiver les membres et gérer des situations de crise ;

  • Capacité à travailler sous pression et à gérer des situations stressantes de manière calme et efficace ;

  • Aptitude à prioriser les tâches et à gérer plusieurs incidents simultanément :

  • Des Outils de Gestion des Incidents : Familiarité avec les outils et logiciels de gestion des incidents (comme ITSM) ;

  • Capacité à travailler efficacement avec différentes équipes et à établir de bonnes relations professionnelles ;

  • Compréhension des besoins des utilisateurs et capacité à améliorer leur satisfaction en résolvant rapidement les incidents.

 

Savoir-Etre :

  • Un bon leader de son équipe motivé et focaliser à construire l'efficacité de la cohésion d'équipe ;

  • Créatif, sortir du cadre et se remettre en cause ;

  • A l’écoute pour prendre en compte les demandes internes comme externes des besoins client en fonction du marché et de ses évolutions.

 

Pour postuler :

 

1.    Nous vous invitons à remplir le formulaire sur le site en cliquant sur le bouton POSTULEZ ci-dessous tout en joignant votre CV actualisé ou ;

 

2.    Nous envoyer votre cv actualisé à l’adresse email [email protected], en mettant comme titre du mail, le poste pour lequel vous postulez.

Seuls les candidats répondant au profil seront contactés et/ou convoqués.

 

Bonne chance