BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de Télécommunication, un CONSEILLER DIGITAL.

1.     MISSIONS/ OBJECTIFS

L’utilisation croissante des réseaux sociaux et des forums sur internet a permis à nos clients et prospects de s’exprimer librement et publiquement sur nos produits, nos services ou notre marque. C’est également une opportunité de poser des questions, de s’entraider entre utilisateurs et de suggérer des évolutions.

En tant qu’acteur de cette nouvelle relation client, le conseiller digital est le point de contact privilégié pour aider les clients sur les réseaux sociaux / communautés d’entraide/applications/portails de l’Entreprise en répondant aux questions et demandes d’assistance, ainsi qu’en apportant une résolution adaptée, dans la posture et dans la forme, à chaque média social.

Sa mission est d’apporter une résolution aux sollicitations clients tout en s’appuyant si nécessaire sur d’autres experts. Il est le trait d’union entre les médias sociaux et les assets digitaux de l’Entreprise sur lesquels il oriente les clients en fonction de leurs besoins. Il ajoute une véritable valeur à la communauté en y intervenant de manière judicieuse.

Au travers de ses actions, le conseiller digital contribue à l’amélioration de la e-réputation de l’Entreprise. Il est un acteur privilégié pour détecter les tendances des conversations sur internet en général et les réseaux sociaux en particulier, anticiper les crises et suggérer des actions d’améliorations continues en tant que porte-parole de la voix du client.

Activité 1

Répondre aux sollicitations des abonnés

• Répondre aux demandes d’assistance sur les réseaux sociaux, les forums ou les applications de l’Entreprise dans un délai raisonnable ;

• Apporter la solution adaptée au client pour optimiser sa satisfaction en vous assurant d’une prise en charge de bout en bout ;

• Répondre aux questions les plus fréquentes en vous appuyant sur les bases de connaissances disponibles en ligne (FAQ, réponses de la communauté…) ;

• Coordonner les escalades lorsque la contribution d’un expert est nécessaire.

Activité 2

Transmission de la voix du client

• Anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif ;

• Être le porte-parole de la voix du client en adoptant une posture participative : vous alertez vos responsables d’équipes lorsque vous identifiez des incidents émergents ou des améliorations possibles, vous partagez proactivement les informations.